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【香港電訊】HKT畢業培訓生計劃 全面發展 培育策劃及管理人才

2018-12-21

莘莘學子轉眼大學畢業,相信不少畢業生步上中央禮堂、鞠躬領過證書後,都會憧憬未來事業發展,更希望成為獨當一面的企業人才。現任HKT助理流程規劃經理的Kitty,大學畢業後便加入HKT畢業培訓生計劃,豐富全面的培訓經歷,讓她在工作上有機會運用所學,迎難而上、快速成長,向管理人才之路邁進。

大學主修市場學、於2011年畢業的Kitty,笑言自己因行業和工作的興趣而加入了HKT,「大學時期,我曾任兼職機場地勤人員,經常有機會面對面與客人交流,令我對客戶服務相關工作產生興趣。畢業後,我得悉HKT個人客戶業務旗下畢業生培訓計劃正招募Call Centre Services Graduate Trainee。由於我本身頗喜歡日新月異、充滿挑戰性的電訊及科技行業,而且可結合自己客戶服務方面的興趣,在前線服務及後勤管理等多方面發展。於是我膽粗一試,有幸加入成為HKT一員,開展為期18個月的培訓。」

 

個案包羅萬有 摯誠為客戶服務

畢業生培訓計劃期間,Kitty於不同部門及崗位輪替工作,讓她全方位認識公司業務、掌握技能。Kitty首個職務獲派於熱線中心處理前線客戶服務,她坦言,「對於初入職場的我來說,一切都不容易。在這裡,我遇見各式各樣的客戶,當中不少都頗為體諒、明白事理,但亦有些客戶反應比較激烈。」她續說,「記得有一次,客戶因帳單問題致電到熱線,語氣比較激動,但經我耐心解釋、明白問題所在後,該客戶平靜下來,並為自己的不禮貌向我道歉,後來還特意發電郵予公司,讚揚我的處理手法,令『投訴』變成『讚賞』。事實上,客戶未必熟悉電訊及科技業背後複雜的運作,自然會有較多問題。我後來慢慢開始學懂如何與不同類型的客戶溝通,處理他們的情緒。只要我們站在客戶的角度思考,幫助他們解決疑難,他們定能感受到我們的誠意。」

除了前線崗位外,Kitty於計劃其間亦曾轉到熱線中心後勤部門,有更多機會與「內部客戶」─即公司內不同部門的同事協調和合作,處理各類型複雜個案和提供支援。隨後,Kitty被派往客戶服務中心,面對面協助客戶。她堅守將心比己、「摯誠為你」的服務信念,表現廣受讚賞。除了獲得不少表揚信外,亦與客戶建立良好的關係。Kitty更笑言「有時候,客戶甚至會帶同西餅或生果來答謝我們。客戶的稱讚和肯定,大大加強我和同事的信心,亦使我們繼續努力,做得更好。」而她亦曾於HKT 旗艦店任職,為客戶介紹嶄新智能家居產品及服務,掌握更全面的工作經驗。

 

與時並進籌劃管理網上客戶服務平台

因應網上平台及社交媒體愈趨盛行,HKT推出一站式網上客戶服務平台「My HKT」以及PCCW 客戶服務Facebook 專頁,而作為畢業生培訓計劃學員,Kitty更被派至流程規劃團隊,負責構思、籌劃、管理及宣傳上述服務,學習與發展機會十分難能可貴。Kitty表示,「相比起傳統的熱線電話以及電郵等途徑,客戶愈來愈喜歡透過新設的網上平台尋求協助。為妥善回應客戶需求,我們在策劃服務的過程中經常與不同部門溝通合作,例如與資訊科技、法律、品牌管理等部門商討方案,確保客戶可更安心地享受便利的HKT網上客戶服務。以往在HKT各部門累積的溝通技巧和經驗,使我不論是面對其他部門同事或是客戶,都掌握著良好的人際關係和客戶體驗。」

 

獨當一面勇奪多項業界殊榮

培訓計劃完成後,Kitty繼續留任流程規劃團隊 ,慢慢成為管理網上客戶服務平台「My HKT」以及PCCW 客戶服務Facebook 專頁的重要成員,而且服務亦深受客戶歡迎。表現超卓的Kitty深獲管理層和上司認同,入職短短三年逐步晉升至助理流程規劃經理。作為公司內獨當一面的後勤精英,Kitty更屢被上司推薦,代表公司參與多項業界比賽,包括於2014 年Hong Kong Call Centre Association Awards勇奪Best Contact Centre Campaign銀獎,以及在2018 年世界級比賽Contact Center World Awards 中再創高峰,榮獲Best Use of Self-Service Technology的 Runner-up獎項。她表示,「非常感謝管理層和上司給予眾多機會,讓我能與其他業界精英互相交流心得、切磋學習,擴闊視野。這些寶貴經歷實在令我畢生難忘,成為我事業路上重要的里程碑。」

Kitty (左七)與HKT個人客戶電話服務中心團隊成員出席Contact Center World.com之頒獎禮,勇奪獎項。

 

加入HKT  理想事業好開始

Kitty認為,HKT畢業生培訓計劃提供全方位的培訓和發展機會,是她奠定事業基礎的重要一環。隨著HKT不斷開拓嶄新業務,涵蓋通訊網絡、智能家居及娛樂、電子教學、健康管理及一站式電動車方案充電等優質服務,公司亦積極延攬各類型前線及後勤人才,提供同事多元化工作機會,盡展所長。Kitty鼓勵對電訊及科技行業有興趣以及有志從事客戶服務管理的畢業生,加入HKT畢業生培訓計劃,在此開展理想事業。

 

申請成為

熱線中心客戶服務代表 / 技術支援服務代表 (GJ641)

Digital Customer Service Representative 網絡客客戶服務代表 (5-day work)(GJ642)

 

想了解更多香港電訊職位: http://bit.ly/2nbGO4M (中文) http://bit.ly/2nbIJpU (英文)

 

文字、圖片來源:香港電訊

文字經本網站編輯

 

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