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【職場小秘技】面對客戶投訴 七個步驟化解危機

2021-02-24
 
不少公司有員工專責為客戶服務,與客戶接洽項目等事項,同時間與多個客戶接觸,細心聆聽、態度友善和說話技巧是首要與客戶溝通的條件。隨著公司項目增多,接洽內容繁複,加上客戶有許多特別要求,偶然也有不合理地方,但都盡量配合以客戶為先,配合他們需求。
 
前線員工最不想投訴事情發生於自己身上,若果是出錯被責罵當然是理所當然,但沒有出錯又被客戶投訴的確難受。若遇上客戶投訴,我們應如何處理?以下有些建議給大家:
 
建議:
 
最好先不要做出太大反應,先細心聆聽對方說話,再冷靜地表明立場並討論解決方法。試著先站在客戶的立場想,並以你的言語、動作表示自己明白和了解他們的問題解釋自己的立場,期望他能有所體諒,最重要的就是不要動怒,要不然沒辦法解決事情,令客戶感到失望。
 
1 了解狀況
 
主管必須要先向員工了解事情發生的始末,以及目前客人所反映的意見,以作為處理依據。
 
2 自我介紹
 
當發生客訴時,首先需表明自己的身份,讓顧客知道您是可以處理問題的主管,以爭取客人第一時間的信任。
 
3 專心聆聽
 
請客人將所要設訴的事項加以說明,並且過程中不要有任何太大反應,更要自行與員工提供的相關說明加以對比。
 
4  整理問題
 
將客人所反映的問題加以整理,確認問題及與您說明的相同時,應先安撫。
 
5  確認狀況
 
根據顧客及員工說法判斷是否屬於公司錯誤,並向顧客作出滿意回覆,若是錯不在公司, 則需要準備相關說辭與客人應對。客人再表示將會再一次向相關人員了解。
 
6  顧客回覆
 
針對如果是公司造成的錯誤,要先向顧客道歉,並且提出解決問題方法,並向顧客婉轉說明實際狀況以及公司立場,並且希望客戶諒解。在本階段如果顧客堅持不肯罷休,則詢問顧客其認為合理的解決方式,並且經過評估之後加以同意或是交涉。 如果認為其實是蓄意挑剔或是挑釁,則是堅持立場,但是仍要有禮貌和用婉轉方式溝通,多半這時對方會知難而退。
 
7  確實紀錄
 
將發生的客訴狀況紀錄於工作相關日誌當中於隔日會議中提出檢討,並且作為教學案例,讓員工學習處理這類情況。

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文字: 香港好工網
圖片來源: Photo AC