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【「全球微笑指數」香港排名尾五】電訊業在本港行業得分最高

2018-04-17

神秘顧客協會每年針對服務業進行「全球微笑指數」,去年派出2,000多名神秘顧客對全港30多個行業進行逾3萬次探訪和評分,並於上星期公佈2017/18結果,英國得分94分排名第一位,排「包尾」為19分的巴基斯坦;香港只有66分排名「尾五」,雖然比去年排「尾二」有進步,但成績仍不理想,而全球微笑指數平均分為82。

同時,在本港36個行業之中,微笑指數最高為電訊業,達79分,其次是銀行和美容業;得分最低則是運輸及交通服務,只有23分。電訊業微笑指數高分原因,估計是行業間競爭大,需提供優質服務才可留住顧客;而運輸及交通服務多年來微笑指數「包尾」,相信因部份司機是自僱工作,例如的士司機等,不如其他公司能提供微笑課程或提供友善措施令員工開心工作,從而增加微笑。

 

香港電訊客戶服務中心客戶服務主任蘇芷泳獲得微笑員工卓越大獎,她從事客戶服務3年,不時需與客人面對面服務,經常以笑容感染客人,「將心比心,同理心,用心幫客人解決難處是最重要」。她曾試過有客人因帳單多收費用而到中心查詢,「上到嚟拍曬枱,我都好驚訝佢個反應」。當時自己先冷靜,「少少嘅微笑,驚笑太誇張,客人以為我唔尊重佢」,慢慢向他查詢事件,事後發現的電腦出錯,多收他錢,經解釋後希望對方明白她。事後還跟客戶做朋友。

不過,她認為,香港人始終壓力大,亦想服務者以笑容面對他們。對於運輸及交通服務微笑指數低,她稱,如香港人能多包容和體諒,情況未必去到如此差。她說:「有時講句加油,或者搭車同司機講唔該,大家都會好窩心好開心」。

香港電訊客戶服務主任蘇芷泳獲得微笑員工卓越大獎

 

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資料及圖片來源:神秘顧客協會、蘋果日報、互聯網

文字經本網站編輯

 

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