HKT個人客戶業務董事總經理 Ringo (中) 帶領得獎者Chris (左三)、Dominic (右三) 及其他HKT管理層出席香港管理專業協會舉辦的「第50屆DSA」頒獎禮。
擁有優質待客態度、豐富專業知識與處理技巧，是卓越客戶服務的必要條件。但面對客戶愈來愈高的需求，客戶服務團隊亦要與時並進，積極求變、勇於創新，以更貼心、更全面的服務體驗回應客戶所需，為客戶提供至合適方案。而作為客戶服務界別首屈一指的團隊，HKT個人客戶電話服務中心多年來屢獲殊榮，取得多項優異成績，今年參賽代表更於香港管理專業協會舉辦的「第50屆DSA」比賽中分別獲得DSA和YDSA。
Dominic：設身處地關注客戶所需 來自HKT個人客戶電話服務中心之網上行客戶服務團隊的Dominic，在是次比賽中獲得DSA。雖然Dominic相當年輕，畢業後便投身HKT這個大家庭，但憑藉個人努力和公司提供的專業培訓，已令他在短短時間內贏得業界殊榮。Dominic坦言：「最初投入社會工作，未有甚麼工作經驗，要處理每天重複的工作和客戶投訴，對我確實是重大挑戰。我感謝公司提供一系列的專業培訓，幫助我由基礎開始學習，加快熟悉公司產品及服務，加上身邊同事的幫助和無私的分享，使我很快便掌握到客戶服務及銷售的重要技巧。」 Dominic表示，多年在客戶服務工作累積的經驗，令他對客戶服務有另一番見解。他續說，「要解答客戶各式各樣的問題，滿足客人的需要，我們必需從客戶角度思考，願意為客戶多走一步，視客戶如朋友般善待，就會獲得客戶的信任與認同，並且要設身處地、抱著同理心去理解客戶真正需要，為客戶提供合適的解決方案及至切合其需求的產品及服務，令客戶帶來更深刻的優質顧客體驗，一定會帶來意想不同的收獲。我的工作不單為客人找到所需，令客戶對服務感到滿意，便能帶動公司業績向上，更為我提供鍛鍊成長的機會，培養自身的專業技能。我會讓心中的一團火持續燃燒，繼續做到最好。」
Dominic(右)獲得香港管理專業協會第50屆DSA並與HKT個人客戶業務董事總經理Ringo(左)一同領獎
Chris：超越技術支援為客戶「行多一步」 至於獲得YDSA的Chris，是來自HKT個人客戶電話服務中心的網上行技術支援團隊。該參賽組別僅限25歲以下前線人員參加，可見年紀輕輕的Chris表現確實相當出色。Chris表示：「作為技術支援團隊其中一員，我日常工作最重要是照顧客人實際所需，幫助他們解決各項技術上的問題。這當然有賴公司給予我們全面培訓，培養我們擁有全方位產品及服務知識與技術能力，成為專業的前線人員。」 Chris指出：「大學畢業後我便加入HKT，他直言技術支援服務是一份具挑戰性的工作。但經過一系列培訓與實戰後，我親身涉足這個崗位，方知道原來好多客戶會為各種網絡問題而煩惱，亦不了解問題背後成因和解決辦法。因此，我們團隊透過顧問式服務方法，深入了解問題所在及客戶的實際所需， 為客戶詳細解釋問題所在並提供解決方案之外，亦會貼心地向他們推薦最合適的產品或服務，助客戶以實質方法去根治問題及得到稱心滿意的服務。這種貼心專業的服務，既能提升顧客體驗，也讓我增添不少工作的滿足感。」
Chris(右)獲得香港管理專業協會第50屆YDSA並與HKT個人客戶業務董事總經理Ringo(左)一同領獎
HKT鼓勵同事參加業界比賽擴闊視野、交流心得 作為本港領先的電訊及科技企業，HKT匯聚眾多優秀人才，秉持「摯誠為你」信念，盡心服務客戶。除了提供一般在職培訓課程外，HKT亦鼓勵優秀同事參加業界比賽，透過準備比賽時的演練和觀摩，以及賽後檢討和回顧，讓同事有機會與業界精英交流心得，進一步提升服務水平。Dominic和Chris不約而同表示，參賽是他們人生的一個里程碑，從比賽中掌握到更多新知識及體驗，並獲得業界機構肯定，實在獲益良多！他們亦鼓勵有志於客戶服務、技術支援及銷售的朋友加入HKT，在此開展理想事業。
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文字、圖片來源：香港電訊 文字經本網站編輯
【香港電訊專訪系列】
在現今人與人之間更緊密聯繫的社會裡面，懂得與人溝通非常重要。尤其是前線的員工，日日面對不同的客人，銷售和溝通的技巧固然不可少。但有什麼方法可以令客戶服務人員應付各種問題呢？
回想2012年時，Ken於家居設計公司任職，負責推廣智能家居產品。當時智能家居科技在市場上仍是新事物，作爲該領域的先行者，他深知開拓業務非常艱辛，若公司欠缺相關配套及制訂發展方向，要拉動市場需求殊不容易。不過，因一次偶然機會下，Ken於街上看見香港電訊Smart Living廣告，讓他相信自己的事業發展將迎來重要契機。
加入HKT前，Alex曾是四間精品店的老闆，憑著自己豐富的營商經驗，他掌握到全面的銷售技巧，以及與顧客建立良好關係的方法。惟經營生意需面對各樣風險，加上Alex的寶寶出生，令他更需要一份穩定及具發展前景的工作，因此就在他邁進人生新一頁之際，選擇投身職場，並成為HKT團隊一員，開創理想事業
回想起當初由廣告業前線轉投電訊界電話營銷工作，外向樂觀的Kent認為，電話營銷需要與不同層面的客戶接觸，更與人們日常生活息息相關；加上HKT拓展業務方面極具前膽性，不斷投放大量資源培訓員工，助他們個人事業發展，這些因素令他下定決心加入HKT電話營銷團隊，開展理想事業
大學商科畢業後，Terry銳意加入「人工高，前景好」的銷售員行列，故積極尋找各大公司的銷售職位，開拓個人事業。當時，Terry得悉HKT正招聘熱線中心營業主任，並順利獲得面試機會。
作為本港首屈一指的電訊公司，HKT擁有眾多優秀的前線同事，每日為客戶提供至優質卓越服務。現時任職HKT沙田專門店及圓方「io.t by HKT」概念店經理的Thomas，便是HKT其中一位前線精英，更以自己一套「足球管理」哲學，帶領團隊共創好成績
設計文憑課程畢業的Edmond未有尋找設計相關的工作，卻選擇加入HKT個人客戶電話營銷中心團隊。Edmond坦言，因他自小性格外向開朗，喜歡與人談話交流，因此對熱線中心方面的工作深感興趣，而且他亦認為這類型工作頗具挑戰性，整個行業未來發展機會甚多
加入HKT十五年、現於元朗HKT專門店工作的Patrick就笑言，他成功將職業、興趣與個性結合，是多年來在HKT快樂工作的關鍵
每到畢業季節，大批大學畢業生即將戴起四方帽，揮別校園、投入職場。對不少主修資訊科技學科的畢業生來說，若能在職業生涯剛剛開始之際，成功投身首屈一指的電訊企業、加入｢畢業生培訓計劃｣，絕對是他們夢寐以求、開拓理想個人事業的青雲路
面對客戶愈來愈高的需求，客戶服務團隊亦要與時並進，積極求變、勇於創新，以更貼心、更全面的服務體驗回應客戶所需，為客戶提供至合適方案
「Y世代」對高速變遷的科技資訊觸覺敏銳，樂意接受新挑戰，重視團隊精神，願意將創新思維帶入工作，為企業帶來正面衝擊
個性果斷務實的Man，又如何從一眾經驗豐富的同事中脫穎而出，成爲銷售、服務「雙優」店鋪的主管呢？
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