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【香港電訊專訪系列】品質管理精英 推動創新客戶服務中心新體驗

2018-10-24

 

作為本港首屈一指、擁有百年基業的電訊企業,HKT具備不少經驗豐富的電訊界人才,以專業精神每日為香港市民服務。然而,HKT除了擁有眾多資深員工外,更積極廣納賢才、匯聚各界精英,一起創新求變,為客戶帶來嶄新的服務體驗。這次主角是來自HKT客戶服務中心品質管理部助理品質管理經理James,他成功結合個人工作經驗和知識,將新元素注入HKT客戶服務中心,精益求精。

 

全方位入職培訓 了解前線運作

大學修讀酒店管理學的James,畢業後曾於五星級酒店工作四年,除負責日常前台運作的品質管理外,亦參與不同部門的培訓工作,累積了寶貴的前線客戶服務經驗。雖然酒店業與電訊、科技行業看似風馬牛不相及,但其實各行各業卓越的客戶服務理念均一脈相承。為擴闊個人視野,並把在酒店工作累積的品質管理及培訓經驗於不同行業中加以實踐,James決定加入HKT客戶服務中心品質管理部,推動優質服務持續發展。

James作為電訊及科技業初哥,對行業及公司內部運作仍未熟悉,因此公司為他提供全面、多元化培訓,以加強各方面的知識。培訓初期,James獲調派到客戶服務中心實習,親身體驗前線工作,從而加快理解整體部門的營運以及服務方針。他非常感謝管理層及上司的栽培,讓出身於其他行業的他也能很快地熟習公司運作。他表示,「要提升客戶服務質素,首先要從基本做起。因此入職首兩個月,我亦親身於前線崗位和同事一起接待客戶,希望可以設身處地理解每一個崗位的工作,認識每位同事和經歷他們所遇到的問題,從中學習各種電訊業專業知識以及優質待客之道,為將來再提升客戶服務水平作好準備!」

 

吸納各行業經驗 為客戶服務體驗注入創新元素 屢獲好評

熟習公司運作後,James不時運用過往在酒店業的工作經驗,引入創新構思,希望套用於HKT客戶服務中心各項日常業務上,為客戶帶來與眾不同的服務體驗。「我衷心感謝管理層對我的信任,重視我們在不同行業的經驗,用心聆聽我們的意見,並給予我和團隊很多發揮空間!」早前HKT推出網上行特選客戶的禮賓服務計劃,James特別向管理層建議加入酒店服務元素,當特選客戶到訪客戶服務中心時,便可從設計精美的飲品餐單上挑選特調飲品,更可於客戶服務中心免費借用雨傘及流動充電器,為客戶創造專屬非凡禮遇。James指出,重視服務細節、為客戶提供個人化選擇,可讓客戶真切體會到備受重視的感覺,因此此項禮賓服務計劃推行不久,便成功獲得客戶及前線同事非常正面的回響!

 

增設體驗式培訓 提升員工服務質素

除了各項目的品質管理工作外,James亦負責HKT客戶服務中心前線員工培訓,他善於分享自身經驗和服務技巧,實踐HKT「摯誠為你」服務精神,進一步提高服務水平。他認為,前線同事必須掌握面對不同客戶群的知識與服務技巧,尤其是有特殊需要的「關愛客戶群」,因此他重新整理客戶服務中心前線員工的培訓內容,並加插多種體驗課程,如率領一眾同事參與「黑暗中對話體驗館」,希望同事們能夠跳出辦公室,親身體驗視障人士的日常生活,從而提供最合適的關愛服務。

加入短短兩年,James的出色表現深獲公司上下認同,更被上司舉薦參加由香港優質顧客服務協會主辦的優質顧客服務大獎,脫穎而出勇奪「內部支援服務」銀獎。其後James再下一城,參加了亞太顧客服務協會主辦的國際傑出顧客關係服務獎,並在培訓發展中心組別贏得「傑出顧客服務經理」獎項,再奪業界殊榮!他非常感激管理層及上司為他提供各種發展機會,除了鼓勵他和一眾同事參加公開比賽與業界精英切磋交流,更讓他參與策劃不同的服務計劃,推動公司業務及個人事業發展。

 

HKT個人客戶業務董事總經理Ringo(左四)帶領業務拓展及客戶服務中心副總裁Harvey Wong(右三)與James(右四)及客戶服務中心同事出席由香港優質顧客服務協會舉辦的「2017年度優質顧客服務大獎」頒獎禮。

 

誠邀各行各業的精英加入HKT

現今科技不斷進步,HKT亦積極創新求變,加入各種新的服務元素。業務拓展及客戶服務中心副總裁Harvey Wong表示:「HKT一直秉承「摰誠為你」的服務精神,為提供更卓越的客戶服務。我們希望做到百川匯聚,來自各行各業的精英均可在HKT發揮其個人長處、盡展卓越能力,並從中激發新意念,為傳統電訊服務帶來更多良好轉變。目前我們有眾多來自航空業、銀行業、酒店業和零售服務業等背景的同事,他們寶貴的經驗與智慧,可融入我們的產品及客戶服務當中,並帶來新突破。我們將繼續保持開放態度,與時並進,帶領本港電訊及科技市場發展。」James亦表示,加入HKT絕對是他人生中最正確的選擇。他指出,HKT備有完善的晉升階梯,絕佳的發展前景。他非常鼓勵來自不同行業而且對電訊及科技行業感興趣的人士加入HKT,一起打造最優質的客戶服務體驗,發展理想個人事業。

 

想了解更多香港電訊職位: http://bit.ly/2nbGO4M (中文) http://bit.ly/2nbIJpU (英文)

 

文字、圖片來源:香港電訊

文字經本網站編輯

 

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