【香港電訊】與時俱進傑出線上客戶服務經理成功帶領團隊轉型

2018-10-26

科技日新月異，人們的生活作息愈漸離不開數碼世界，不論是消費、工作模式等都有所改變。這次主角是來自HKT 線上客戶服務（簡稱eCS）銷售及服務經理Santi，他經歷不同客戶服務模式的轉變，成功帶領團隊開創線上客戶服務的新時代。

積極態度　無懼時代變遷

早年留學英國、於1998年加入HKT的Santi，畢業後曾於畫廊工作，及後曾任職保險公司市場推廣。被問到為何當時選擇加入HKT，Santi笑言是自己追求新嘗試、勇於面對挑戰的個性使然。「我覺得自己性格外向積極，樂觀又愛交朋友，以『說話』為工作的確非常適合我。而且我希望工作內容有更多變化、能夠持續進步，因此我選擇於客戶服務方面發展。在HKT，我每天面對不同的客戶，為他們提供高水平服務，令我的工作相當充實。」他表示，隨著90年代末政府開放電訊市場，競爭激烈，客戶對服務水平及需求不斷提高；加上科技急速進步，電訊及科技行業發展前景甚佳，這些都是他加入HKT客戶服務團隊的重要契機。

從事客戶服務工作已超過20年，Santi由native English team客戶服務主任起步，多年來見證著客戶服務的變遷，業務範圍更包括固網、寛頻上網、流動通訊以及收費電視等，要處理HKT超過40種對外服務帳號。傳統的客戶服務模式產生急劇轉變。Santi憶述：「我初入職HKT時，當時電話熱線仍是客戶查詢服務的主要途徑，至後來互聯網快速普及，我於2001年升任email team的小組經理，負責帶領團隊以電郵為客戶處理各種事宜。」Santi坦言，以往傳統客戶服務均為「一員一線」的電話話音平台，每位客服同一時間只能服務一名客戶。自線上客戶服務時代來臨，現時一位客戶服務主任可同時應付多個客戶查詢，因此團隊需作出多樣化調整以應對新趨勢。2014年，Santi更背負創建eCS團隊的使命，加入在線客服(Live Chat)和Facebook客服等服務，成功為HKT線上客戶服務開創新紀元。

網上客戶服務先鋒　突破轉型挑戰

作為客戶服務轉型的先鋒，Santi與其團隊一直面對種種挑戰，尤其線上客戶服務比傳統客戶服務需要更多即時、有效的回應，因而客服人員需具備各類型產品及服務知識。Santi運用以往累積的各種服務經驗及技巧帶領團隊轉型，更特別按工作流程改變而設計出嶄新培訓發展課程。新的培訓課程內容針對線上客戶服務需要，涵蓋業務知識、商業寫作和網上溝通的技巧等，訓練前線同事的語言能力和應變能力，幫助團隊適應新的服務模式，發揮所長。而且不少年青的客戶已習慣於在線客服和Facebook查詢服務，因此團隊極需要掌握與這些客戶的溝通方式，務求以更快、更直接地解決他們的疑難。此外，Santi與質量保證部門合作，反覆監察工作流程及跟進服務質素表現，加強培訓內容、為求精益求精。

衝破難關　屢獲殊榮

HKT的線上客戶服務表現已是業界中首屈一指，深受業界認同。今年eCS團隊更在Contact Center World Award 的Best Use of Social Media in the Contact Center中取得亞洲區第一，更有機會進一步爭奪國際級Global Champion榮譽。問及其成功的秘訣，Santi表示，得益於HKT完善線上技術支援，團隊可以通過分析訪客進入網站的搜索關鍵詞、搜尋引擎、訪問地域等數據，加深了解客戶需要，使團隊可以專心應對客戶提問、解決問題。管理有方的他亦謙虛指出，團隊前線同事十分團結，互相幫忙解決問題，令一班同事都可在愉快的環境下工作，提升更有效率。而且Santi亦指導團隊，時刻秉承HKT「摯誠為你」的服務精神，為客戶做到最好。他更感謝管理層和上司的支持，使他有更大空間發揮長處，與團隊一起創造佳績。

鼓勵各界人士加入HKT　開拓未來

現今科技不斷進步，HKT亦積極創新求變，產品及服務推陳出新，更在客戶服務方面持續加入新元素。Santi表示，HKT擁有完善的產品線以及全方位服務平台配套，管理層更以開放管理心態，致力為員工締造愉快工作環境。他鼓勵有志於客戶服務的朋友加入HKT，在此開展理想事業。